构建和谐医患关系 河北邱县古城营镇卫生院连续17年医患“零纠纷”的软实力

古城营镇卫生院位于邱县西北一隅的两市五县交界处，距县城13公里，服务对象以当地和周边县的农民为主。2009年以来，古城营镇卫生院秉承“治病救人、救死扶伤、自强不息、追求卓越”的理念，狠抓特色专科建设，积极开展健康教育，稳步塑造医院文化，不仅推动了卫生院高质量发展，而且连续17年医患“零纠纷”，成为基层卫生医疗机构的“奇迹”。为了探寻他们的秘笈，让我们一起走近这家卫生院。

大处着眼夯基础。踏进卫生院的大门，一种豁然开朗的气息扑面而来：迎面是庄重典雅的住院部大楼，左侧新落成的门诊楼与右侧改建的健康教育体验中心遥相呼应，三座建筑勾勒出卫生院的轮廓。住院部前，孙思邈雕像面容温润；挺拔的五叶枫掩映着宽敞的停车场，汽车、电动自行车、三轮车摆放有序；道路两旁桂花飘香，绿化带内兰草吐绿，月季花姹紫嫣红，几处假山石错落有致点缀在楼宇拐角处，平添了几分幽静与诗意。一位住院患者说，“这种干净、舒适的环境，让我们一进卫生院大门就感到放松、顺心、温馨，各种不适也感觉平缓些了。”

在细微之处下工夫，站在患者角度看问题。走进大楼，医疗辅助设置、医生的细致入微服务，都彰显出人性化服务的特点。扎根卫生院30多年的武保志深知医患关系的重要性，2007年担任院长以来，他一直倡导“入院是患者、出院是朋友”的服务理念，提出并推行热情接待、详细问询病史、严格查体、据实安排检查、仔细阅片、交代病情并制定初步治疗方案等六步工作法，让患者从入院接诊、检查、诊治、护理到出院，每个环节都感受到无微不至的关心。为让腰腿疼痛患者坐立方便，他们把走廊的矮凳全部更换成装有扶手、高度70公分的高凳，并配备座垫，这样年长的候诊患者坐立更方便、更舒适。在卫生院住院治疗的患者，一般都是农民，收入相对较低，饮食口味差异性大，都有自己做饭的习惯。为此，古城营镇卫生院专门建设了30余平方米的“爱心厨房”，锅灶、冰箱、抽油烟机等厨具一应俱全，免费提供油盐酱醋等佐料，墙壁上张贴着清晰明了的使用指南和卫生注意事项。 一顿饭，让普通的病房增添“家”的氛围，也搭建起拉近医患关系的桥梁。医护人员在巡查之余，会走进“爱心厨房”给患者家属一些烹饪建议，提醒他们注意营养搭配，让医患间多了几分温情。在中医康复病区，康复治疗场地宽敞舒适，随着舒缓的音乐，治疗间中药熏蒸升起袅袅香烟，在康复大厅，病人在专业指导下接受锻炼。环境安静优雅古朴，体现出中医的“精气神”，随处可见的温馨标语，处处体现出对生命的尊重，无不让患者感受到浓浓亲情。患者出院后，他们定期回访，再三叮嘱注意事项，有的特殊患者要回访多次并免费复诊治疗，。“一切为了群众，为了群众一切”的服务理念，在古城营卫生院得到淋漓尽致地发挥。 

紧扣“亲情”用气力，培养良好的医患沟通能力。长期的临床实践，锤炼了古城营镇卫生院一班人“医者仁心”的治病心境，他们推行亲情式服务，展现出良好的沟通艺术。面对患者及患者家属，他们使用合理的尊称，拉近与患者之间距离。针对病人的疑惑、焦虑和不安，耐心专注倾听并合理引导患者化解心结；温馨提示和规范的查房用语及根据病人情况制定适合的治疗方案。针对病人的不适，医生耐心解释病因、发病趋势和治疗方案，并用通俗易懂的词语加以详细阐述。每周为住院患者放电影、节假日发放小礼品、编辑情景剧让医生与患者成为一家人，等等，在每一个细节沟通之处，都体现出医院的服务水平。每逢春节、中秋、元宵节等传统节日，许多患者因因住院无法与家人相聚，难免心生牵挂与失落，医护人员都把热气腾腾的水饺、粽子、元宵端到患者床前，让病人在医院也能感受到浓浓的节日氛围。

聚焦“热点”补短板，患者所需就是医院的努力方向。各项服务在阳光下运行，让百姓的治病钱花得明明白白。不少医患纠纷，都是因患者对支出不明引发。为避免这种情况，古城营卫生院率先简化诊疗流程，合并相关服务，落实医保出院即报、基本公共卫生均等化、药品零差率销售、“一日清单制”和单病种限价收费等一系列惠民政策，让患者知道支出详细去向。针对患者对自己病因的疑惑，卫生院高标准建设了健康体验馆，从维护公卫职能和满足群众健康需求出发，把服务模式由“以病人为中心”转变为“以健康为中心”，服务内容由医疗为主拓展到预防保健、康复健教等领域，既为老百姓看病，又为老百姓防病。为保障患者在院期间全方位服务，他们建立从接诊、检查、诊治、护理到患者出院的全流程闭环服务机制，每个环节都有医护人员“保姆式”服务。每天早上，院长亲自带队查房，晚上值班院长带队查房，白天主治医生查房，护士随时观察病人情况，让患者时刻感受到亲切的关怀。武保志院长感慨的说，“优秀的医院文化是医院的灵魂，也是先进的生产力。无微不至服务，获得了患者的信任和百姓的口碑，我们将守正创新，一直抓下去”。 

大象无形，大音希声。17年来，他们累计收到锦旗1000余面，累计接待省内外参观考察团队2000多次，100余家医院派人来院进修学习。古城营镇卫生院用一流的服务践行“以人民健康为中心的”宗旨，越来越赢得了当地群众满意和社会各界的认可，他们必将创造新的辉煌。

责编：阎秀峰